Orejas, ojo de pancha, conchas y demás....

- "No, yo sencillamente no estoy de acuerdo. ¿¡Cómo ponerme la camiseta cuando sé que en un futuro me van a dar la patada por la espalda y, de qué valió dejar mi vida ahí!?"
- "Quisiera poder decirte que no va a pasar así. Pero es muy común que las empresas lo hagan. Hemos sido afortunados los que hemos trabajado en algún momento en organizaciones que son lideradas por personas que si le dan el valor humano a sus colaboradores."
- "¡No me salgas con que has trabajado en una empresa así!"
- "¡Claro! Cuando fui panadero.

Hace algunos años, las actividades mercadológicas estaban completamente alejadas del espectro de los recursos humanos; y no me refiero a la labor comercial y de comunicación que pudieran hacer éstas áreas con respecto a empresas dedicadas al giro de RH, sino al hecho de que eran actividades que estaban alejadas de sus funciones dentro de la misma organización, que iban en direcciones diferentes y que no encontraban un sentido en relación la una de la otra.
Fue aproximadamente en la década de los noventa cuando las organizaciones a nivel mundial comenzaron a hacer énfasis en la filosofía de servicio al cliente que se percataron que no podrían cumplir con la oferta de valor si no contaban con el apoyo más importante: el personal laborando en sus propias empresas.
Un enfoque centrado en el cliente requiere de darle un trato más "humano" a los clientes, pero, ¿de qué depende tratarlo "humanamente"? Sencillamente de ser atendido por otros "seres humanos", no por una máquina.
Paradójicamente, en un primer intento por "humanizar" la atención a cliente, se desarrollaron técnicas en las cuáles se les capacitaba al personal que tenía el contacto directo con el cliente y dotarlos de técnicas muy estudiadas que les enseñaba a saludar, responder y emitir una sonrisa amable, situaciones que, desde el punto de la mercadotecnia, resolverían eficazmente la "humanización" de la atención al cliente.
Visto, desde la perspectiva los colaboradores la gran duda era: "¿cómo puedo ser amable y sonreír sí el dinero para la renta no me alcanza, sí mi hijo tendrá que esperarme dos horas afuera del colegio hasta que yo pueda ir por él, sí en estos momentos acabo de tener un conflicto con mi pareja y parece no importarle a nadie, muchos menos a la empresa?" Situaciones que bien podrían parecer completamente personales, pero que si duda alguna tienen un gran impacto sobre el desempeño laboral. Por lo tanto, la mercadotecnia tuvo que voltear a ver esos asuntos, propios del área de recursos humanos, para entonces poder cumplir con su objetivo de una "excelente" atención al cliente.
El salto hacia este perspectiva puso a la luz cosas mucho más allá de entender al personal de contacto directo con el cliente, al darse cuenta que el engranaje que hace funcionar a la organización depende no sólo de quiénes están en la última linea de contacto, sino de cada uno de quienes trabajan en la organización: ¿Qué tanto puede afectar que una chica de limpieza, enojada por sus condiciones laborales, decida no asear de manera correcta el baño de mujeres? Si lo pensamos bien, sí afecta, ¡y mucho!
La diferencia de puestos, salarios, responsabilidades, condiciones, funciones, derechos, ha ocasionado en las organizaciones una gran división entre sus colaboradores, a grado tal que en las instituciones más tradicionales hay personas que no ven más allá de sus funciones ("Yo sólo soy el contador, por lo tanto solo me corresponde contar"), sin entender que su actividad tiene un alto impacto en el Core Bussiness de la empresa.
Las organizaciones más innovadoras, tal cuál es el caso de Disney, han propuesto un modelo de organización en donde hay dos postulados importantes: "Todos sabemos hacer de todo" y "Todo lo que hacemos es en beneficio de nuestros clientes."
Por su puesto, hacer algo en beneficio del cliente traerá una mejor condición económica para la empresa y por consecuencia para los empleados, siempre y cuando las organizaciones entiendan que hay que saber reconocer y recompensar a todos y cada uno de los empleados.
¿Cuál es el primer paso? Entre otros, hacer del conocimiento de los empleados que todos trabajamos para una misma empresa y que de una u otra manera hacemos lo mismo, aún cuando, en algunos casos nuestras funciones son diferentes. Si la empresa fabrica y vende bujías, entonces todos somos fabricantes y vendedores de bujías, por lo tanto, tenemos que ser los mejores fabricantes y vendedores de bujías. Un principio muy básico, pero que sin duda, cuando logramos trasladar ése sencillo postulado a todos los colaboradores,  habremos dado un enorme paso en la relación mercadotecnia y recursos humanos.

- "¡Tú nunca fuiste panadero!"
- "¡Si lo fui! ¿Te acuerdas de aquella primera entrevista que tuve con Don Lorenzo Servitje? Pues él me dijo: Nunca debes olvidar que antes que ser Gerente de Marca de Suandy, eres panadero... ¡Y qué razón tenía!